对于私营的音教机构而言，本质上售卖的是音乐课程和服务。部分机构创始人和老师付出了大量精力在课程打磨上，这个是无可厚非的。但玖月教育还是要提醒大家，服务也是至关重要的。

　　在机构与家长之间呢，免不了会出现投诉!如果投诉的原因是教师的专业度和服务做的不够好，会直接导致大面积退费和口碑变差。所以，我们一定要争取用100%的专业度和服务，做到0投诉。

　　玖月教育这就来为大家支支招，我们先来说一下如果遇到投诉，第一时间我们应该怎么做：

　　1.首先是一定要发挥同理心，要仔细聆听抱怨内容

　　大家面对投诉时，不要想当然的认为家长在找茬。信任是要慢慢去培养的，在孩子进校学双排键之初，肯定是问题多多，所以这个时候有问题也是大家建立信任的良好时机。在聆听家长倾诉时，要明确家长抱怨和投诉的原因，了解前因后果，才能更好的解决问题。

　　2.表示感谢，并解释为何重视她的抱怨

　　“堵不如疏”，家长们的一个个问题得到解决，是音教机构提升教学质量和服务水平的关键。教师们要摆正心态，要感谢家长找出机构的问题并向机构提了出来，为机构更好的发展出了一份力，同时告诉家长我们会重视这类问题，也会避免在之后的工作中出现这类问题。

　　3.有错，为事情道歉;没错，为心情道歉

　　年纪轻的老师会常常觉得投诉是家长在无理取闹。的确，有时候因为双方视角问题和认知偏差，部分投诉更像是家长对某位老师或工作人员一种不良情绪的宣泄，已经是“对人不对事”了，有时诉求会显得非常“无理”。所以，作为机构，我们不能跟家长“讲道理”，机构没有做错时也要说声抱歉，是机构其他工作的疏忽，才会让家长对机构工作产生误会。我们应认真反思排查——有错，为事情道歉;没错，为心情道歉。

　　4.承诺要立即处理，积极弥补，不要拖延

　　企图用时间降低家长的元气，很有可能家长会随着时间的退役越来越生气，一定要在家长投诉之后立刻做出回应。主动解决问题，是机构有诚意的表现。

　　5.提出解决方案，及时给到家长解决方法

　　解决方法尽量多几种，让家长有选择的余地，同时也能感受到机构的诚意。

　　6.反复确认满意度

　　事情解决后，要及时向家长确认满意度，表示机构对此次事情认真负责的态度。

　　这六步就是玖月教育合作机构解决客诉的标准流程和原则，技巧只是辅助，态度才是关键。只有一心为学员服务，机构才会越办越好。