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对于私营的音教机构而言,本质上售卖的是音乐课程和服务。部分机构创始人和老师付出了大量精力在课程打磨上,这个是无可厚非的。但玖月教育还是要提醒大家,服务也是至关重要的。
在机构与家长之间呢,免不了会出现投诉!如果投诉的原因是教师的专业度和服务做的不够好,会直接导致大面积退费和口碑变差。所以,我们一定要争取用100%的专业度和服务,做到0投诉。
玖月教育这就来为大家支支招,我们先来说一下如果遇到投诉,第一时间我们应该怎么做:
1.首先是一定要发挥同理心,要仔细聆听抱怨内容
大家面对投诉时,不要想当然的认为家长在找茬。信任是要慢慢去培养的,在孩子进校学双排键之初,肯定是问题多多,所以这个时候有问题也是大家建立信任的良好时机。在聆听家长倾诉时,要明确家长抱怨和投诉的原因,了解前因后果,才能更好的解决问题。
2.表示感谢,并解释为何重视她的抱怨
“堵不如疏”,家长们的一个个问题得到解决,是音教机构提升教学质量和服务水平的关键。教师们要摆正心态,要感谢家长找出机构的问题并向机构提了出来,为机构更好的发展出了一份力,同时告诉家长我们会重视这类问题,也会避免在之后的工作中出现这类问题。
3.有错,为事情道歉;没错,为心情道歉
年纪轻的老师会常常觉得投诉是家长在无理取闹。的确,有时候因为双方视角问题和认知偏差,部分投诉更像是家长对某位老师或工作人员一种不良情绪的宣泄,已经是“对人不对事”了,有时诉求会显得非常“无理”。所以,作为机构,我们不能跟家长“讲道理”,机构没有做错时也要说声抱歉,是机构其他工作的疏忽,才会让家长对机构工作产生误会。我们应认真反思排查——有错,为事情道歉;没错,为心情道歉。
4.承诺要立即处理,积极弥补,不要拖延
企图用时间降低家长的元气,很有可能家长会随着时间的退役越来越生气,一定要在家长投诉之后立刻做出回应。主动解决问题,是机构有诚意的表现。
5.提出解决方案,及时给到家长解决方法
解决方法尽量多几种,让家长有选择的余地,同时也能感受到机构的诚意。
6.反复确认满意度
事情解决后,要及时向家长确认满意度,表示机构对此次事情认真负责的态度。
这六步就是玖月教育合作机构解决客诉的标准流程和原则,技巧只是辅助,态度才是关键。只有一心为学员服务,机构才会越办越好。
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